SCENARIO
La focalizzazione sugli utenti della tecnologia implica l’evoluzione dall’idea di Quality of Service (QoS) al più ampio concetto di Quality of Experience (QoE). La QoE percepita è un tema centrale sia per i Service Provider, sia per i clienti, al fine di controllare che il livello di servizio previsto a contratto sia effettivamente erogato. Due fattori principali contribuiscono a formare l’opinione del consumatore:
- la qualità dell’esperienza come utente, in termini di effettive caratteristiche del servizio (tempi di avvio, banda disponibile, qualità della connessione, etc.);
- la qualità dell’esperienza come cliente, in termini di interazione amministrativa con il Provider (efficacia dell’help desk, tempo di risoluzione dei problemi, accuratezza della bolletta, etc.).
Per migliorare questi fattori, i processi devono essere ottimizzati con attenzione meticolosa alla qualità del traffico multi-mediale, alle funzioni di controllo, rendicontazione e tariffazione, alla gestione delle frodi, alla tutela della Sicurezza.
