Nuovo contact center digitale per una grande utility italiana

SFIDA

Sfruttare la multicanalità per migliorare il rapporto con il cliente e la customer experience

Una storica grande utility italiana, con una presenza internazionale, sceglie il prodotto WebRTC di Italtel per mettere a disposizione dei propri clienti un ulteriore modalità di relazione in tempo reale, in aggiunta al Contact Center attualmente utilizzato. Il nuovo servizio riproduce sul canale online una modalità di interazione audio/video immediata con il cliente, con notevoli vantaggi sotto diversi aspetti.
Per supportare il proprio business in crescita, la multinazionale ha scelto di potenziare i punti di contatto con la clientela finale introducendo questo nuovo servizio di Contact Center, che consente di spostare l’interazione con il cliente dai costosi canali tradizionali verso più efficaci canali digitali e di migliorare la Customer Experience con un’assistenza “collaborativa” audio/video, che non richiede al cliente finale di installare nessun software sui propri dispositivi.

SOLUZIONE

Un contatto audio/video con un semplice click



La soluzione, grazie all’integrazione via REST API, ha permesso di creare e inserire all’interno del servizio di assistenza ai clienti un ulteriore canale di comunicazione versatile, semplice e immediato e un livello di assistenza collaborativo in audio/video per ridurre i tempi e migliorare la gestione della clientela.

Per la progettazione e la messa in campo della soluzione Italtel ha fornito anche specifici servizi di ingegneria a supporto delle strutture tecniche del cliente, sia per gli aspetti relativi all’inserimento in rete della soluzione, sia per l’operatività e manutenzione della stessa.

Customer care: una grande utility italiana sceglie la tecnologia italtel per il suo nuovo contact center digitale

DETTAGLI TECNICI

Integrazione WebRTC con il Contact Center

La soluzione scelta dal cliente si basa sul prodotto Italtel Embrace, costituito da due unità funzionali:

il nostro Application Server Embrace WebRTC, per consentire comunicazioni voce, video e dati in tempo reale, fornendo connessioni di alta qualità anche nelle condizioni di rete più difficili, utilizzando un comune browser di navigazione, sfruttando il servizio basato sulla tecnologia WebRTC (Web Real Time Communication)

il nostro Session Border Controller NetMatch-S cloud-inside, per l’interconnessione IP-to-IP con gli altri differenti domini IP multiprotocollo, come quello del Contact Center già esistente. NetMatch-S, in particolare, è un elemento chiave nel dialogo tra il dominio WebRTC e la rete VoIP della grande utility abilitando anche l’inter-lavoro tra le diverse piattaforme in essere.

VALORE

Migliorare la customer experience

Nel contesto della pandemia COVID-19 emerge ancora più forte la necessità da parte di imprese pubbliche, private, utilities di dare risposte rapide e tempestive ai propri clienti e ai cittadini, di aumentare la raggiungibilità attraverso la multicanalità e di semplificare le modalità di contatto, rimuovendo il vincolo di installare applicazioni sul proprio dispositivo.
La soluzione di Italtel si è dimostrata efficace per conseguire questi obiettivi e migliorare la customer experience.

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