Olmo Clavero: lo que realmente importa, nuestros clientes

Quién soy y qué hago

Me llamo Olmo Clavero y trabajo como Global Service Manager en Italtel España, ayudando a nuestros clientes a obtener el máximo valor de nuestros servicios TIC globales. Mi función consiste en ser el puente entre las operaciones y el cliente, garantizando que la prestación de nuestros servicios se adapte a sus necesidades cambiantes.

Un rol dinámico y multifacético

No hay dos días iguales. En un momento puedo estar coordinando con el Centro de Servicios Digitales un incidente de prioridad crítica, y al siguiente estoy alineando las expectativas con el equipo de negocio o participando en una llamada de última hora con el responsable de un cliente. Es una función que exige tanto conocimientos técnicos como un gran sentido de la empatía.

Lo que une todo esto es la necesidad constante de estar cerca del servicio, de entender el entorno del cliente y de asegurarnos de que todo lo que hacemos añade valor.

Lo que realmente valoran los clientes

Con el tiempo, he aprendido que nuestros clientes aprecian más lo que a menudo es invisible: la coherencia, la rapidez de respuesta y, sobre todo, la transparencia. Para los clientes de nivel 1, las expectativas son claras, quieren que los problemas se resuelvan rápidamente, pero, lo que es más importante, quieren sentirse informados y en control.

Desde su punto de vista, el éxito se mide no sólo por el cumplimiento de los SLA, sino por la ausencia de sorpresas y por la confianza en que siempre estamos pendientes de ellos.

Cuando la proactividad marca la diferencia

Recuerdo perfectamente una situación en la que el NOC detectó los primeros indicios de una anomalía en la red que afectaba a uno de nuestros mayores clientes.

Gracias a la supervisión proactiva y al escalado inmediato, pudimos evitar una interrupción importante. El cliente nos dijo más tarde: «Nos habéis salvado el día». Ese tipo de comentarios es lo que hace que el trabajo tenga sentido.

Trabajo en equipo sin fronteras

Detrás de cada recuperación sin problemas, hay un equipo que la hace posible. Recuerdo un caso especialmente complicado de latencia persistente en un entorno de varios proveedores.

No fue una solución rápida: llevó semanas de investigación detallada, sesiones conjuntas con nuestros expertos técnicos y terceros, y repetidas sincronizaciones con el cliente.

Pero lo más destacado fue la forma en que todos se unieron, en todos los departamentos y zonas horarias, impulsados por un objetivo común: resolver el problema y restablecer la confianza. Al final, no solo solucionamos el problema técnico, sino que reforzamos la relación.

Escuchar para evolucionar

Las opiniones de los clientes desempeñan un papel crucial en la evolución de nuestros servicios. Cada respuesta por correo, cada queja o cumplido nos ayuda a afinar nuestros procesos.

Hoy en día, el éxito ya no se define sólo por el tiempo de actividad o las tasas de restauración del servicio de tickets, sino por ser una persona que escucha, se adapta y crece junto al cliente.

En resumen: confianza

Si tuviera que resumir en una palabra lo que define nuestro valor para los clientes, sería: confianza.