Tres preguntas a Jacob Peces – Jefe de NOC en Ciudad Real: «Trabajo en equipo y formación impulsando la excelencia» 

1) ¿Cuáles son los mayores desafíos en la gestión de un NOC 24/7 con alta rotación de personal y demandas de servicio constantes?

La principal dificultad en un NOC 24/7 con posible alta rotación es asegurar la continuidad y calidad del servicio pese al ritmo incesante de trabajo. Constantemente hay solicitudes que atender y turnos que cubrir, por lo que el equipo está bajo presión permanente. La rotación es un flujo natural a gestionar estratégicamente, nuestro desafío es evitar pérdida de conocimiento y fatiga. Hemos implementado un modelo de desarrollo escalonado donde los niveles operativos básicos (Nivel 1) actúan como cantera de talento. 

Estos profesionales cualificados, pero con menor experiencia reciben formación intensiva durante sus primeros meses, desarrollándose en grupos operativos que asiduamente nutren los niveles superiores (Niveles 2 y superiores). Esta aproximación nos permite mantener conocimiento y continuar con el ciclo de desarrollo de capacitación mientras gestionamos la rotación natural, lo que asegura cobertura continua sin comprometer la calidad del servicio. 

La comunicación fluida entre turnos, con documentación y procesos claros, evita repetir errores. El crecimiento profesional a nivel interno es una de las metas principales para el personal que forma parte de los equipos y lo venimos realizando con éxito desde hace varios años, habiendo cubierto un gran porcentaje de niveles superiores desde la cantera, apoyado además en una cultura de colaboración entre los integrantes de los grupos operativos cuando se produce una nueva incorporación a cualquier nivel 

En resumen, combinamos estrategia clara, liderazgo sólido y procesos fiables para transformar la presión 24/7 en un impulso al crecimiento interno, evolucionando el talento interno. 

2) ¿Qué procesos o principios hacen que nuestro NOC sea verdaderamente resiliente y escalable de cara al futuro?

La resiliencia y escalabilidad del NOC se basan en procesos robustos y principios claros. Contamos con un modelo escalonado que nos permite capacitar talento interno para nuevos retos: los técnicos de primer nivel adquieren conocimientos y están listos para asumir más responsabilidades a medida que crece la carga de trabajo o aparecen nuevas oportunidades de desarrollo.

Nuestra estrategia incluye la revisión constante de procesos operativos y métricas (KPIs) para garantizar agilidad y cumplimiento de los SLAs. Este enfoque de mejora continua mantiene la confiabilidad de nuestros servicios, sinergias y colaboración paralela a nuevos proyectos o servicios. 

El equilibrio en la carga de trabajo y la automatización orientada a optimizar tareas rutinarias y a potenciar las capacidades del personal contribuyen a la eficiencia. En conjunto, la combinación de talento en crecimiento interno, procesos estandarizados y cultura de resiliencia hace que nuestro NOC sea verdaderamente escalable y preparado para el futuro. 

3) ¿Cómo equilibras la automatización con el factor humano en un entorno tan crítico?

La automatización y el factor humano son complementarios en un entorno tan crítico como nuestro NOC. Automatizamos tareas rutinarias (monitoreo inicial, alertas, reportes) para liberar al equipo de labores repetitivas y minimizar errores. Sin embargo, el elemento humano es esencial para las decisiones complejas, la comunicación con clientes y la resolución de situaciones imprevistas. Nuestra estrategia prioriza la optimización de procesos, haciendo uso de la tecnología para  potenciar al equipo. 

Para equilibrar ambos factores, el equipo trabaja con herramientas inteligentes pero mantiene el control final de cada proceso. Esto refuerza la resiliencia: la tecnología nos ayuda a responder con rapidez, mientras las personas aportan criterio, experiencia y empatía en cada interacción. Al final, nos enfocamos en que los responsables de los grupos operativos, en ocasiones con ayuda, o en otras, mediante su experiencia propongan nuevas ideas de automatización, manteniendo siempre el elemento humano en el centro de la operación.