In che modo l’Intelligenza Artificiale può migliorare la Customer Experience nelle telco? La risposta non può che partire dai dati. Ciascun utente, quando naviga sul web oppure usa un’applicazione mobile, lascia dietro di sé una scia. Dati relativi a cosa ha guardato, per quanto tempo ha navigato o a che velocità ha scaricato un file. La Customer Experience nelle telco è uno dei campi che più di tutti può avvantaggiarsi dell’Intelligenza Artificiale. Per un motivo molto semplice: i dati in gioco sono tantissimi; dare forma e senso a tali informazioni rende il business più efficiente, agevola l’offerta al cliente finale e permette di anticiparne le esigenze. Se anni fa i dati andavano gestiti a posteriori, oggi l’Intelligenza Artificiale migliora la Customer Experience, permettendo di anticipare le esigenze e di evitare i disservizi.
L’Intelligenza Artificiale migliora l’efficienza
I dati che Microsoft ha divulgato durante l’Innovation Summit 2019 che si è tenuto a Milano parlano chiaro: nel corso dei prossimi 15 anni, l’adozione dell’Intelligenza Artificiale migliorerà la produttività delle aziende del 12%. L’Intelligenza Artificiale rende le imprese più efficienti e quindi in grado, senza incrementare la quantità degli strumenti già impiegati, di produrre di più e meglio. La produttività non è in ogni caso l’unico valore aggiunto che l’Intelligenza Artificiale può apportare in un business agile ed evoluto. Dopo la Quality of Service (la valutazione dei parametri della prestazione della rete nel caso delle telco), oggi si deve infatti parlare di Quality of Experience, ossia la percezione che il cliente ha del servizio. Da sola la qualità della rete non basta più per dare valore a un servizio. Per restare competitiva una telco oggi deve saper cogliere la sfida della Customer Experience a tutto tondo: prima, durante e dopo la vendita all’utente finale. Il cliente va soddisfatto in ogni aspetto della fruizione e un cliente che si sente curato resta fedele. A tal fine, l’Intelligenza Artificiale è indispensabile perché è capace di imparare continuamente dall’elevata mole di dati che vengono generati nell’attuale mondo digitale, offrendo una flessibilità di esecuzioni oggi, più che mai, essenziale.
Con l’Intelligenza Artificiale la rete è sempre pronta
L’analisi del traffico dati è trasversale e tocca ogni aspetto di un’azienda. Per una telco, offrire una rete di qualità è imprescindibile. Mai quanto al giorno d’oggi poter reagire tempestivamente a un problema è fondamentale per mantenere la Customer Experience a livelli elevati e, così facendo, fidelizzare il cliente. L’Intelligenza Artificiale permette di anticipare quando ci sarà un picco di dati ed evitare disagi al cliente. Analizzando come gli utenti usano la rete, quali contenuti scaricano e in quali ore del giorno lo fanno, le telco possono configurare adeguatamente la rete e le content delivery network (CDN). Anticipare, prevenire e organizzare anziché reagire nel momento di traffico più intenso.
Intelligenza artificiale e customer experience: un binomio perfetto
La divisione marketing può, per mezzo dei dati e del machine learning, capire come posizionare meglio un’offerta tanto nella pagina del sito quanto per configurare i contenuti e i prezzi. Le applicazioni dell’Intelligenza Artificiale sono però più pervasive. Quando l’utente segnala un guasto sulla linea o un dubbio rispetto a un’offerta, un chatbot (un assistente virtuale che sfrutta i dati per imparare costantemente come assistere la clientela) può rispondere più velocemente di un agente umano. Con l’ulteriore incentivo che migliora ogni giorno: più dati accumula, più impara, più diventerà efficiente e utile. Grazie all’Intelligenza Artificiale l’utente ha avuto la risposta in tempi brevi, l’azienda ha risparmiato tempo e la customer experience è salita di livello. Vodafone è un esempio: Tobi è il nome del suo assistente virtuale che tramite il sito, l’applicazione per smartphone oppure WhatsApp, risponde alle domande degli utenti su offerte, problemi di tipo tecnico o, ancora, su quanto credito è rimasto sulla propria SIM. Quando non conosce una risposta, inoltra la richiesta all’operatore più adeguato a soddisfare la richiesta del cliente in difficoltà.
Intelligenza artificiale, Customer experience e IoT: dati ovunque
L’Internet of Things (IoT) rappresenta un segmento importante per le telco e uno di quelli in maggiore crescita nei prossimi anni. Secondo l’ultimo Global IoT Executive Survey di Business Insider Intelligence, entro il 2025 ci saranno 64 miliardi di dispositivi connessi a Internet. Gestire un così vasto insieme di dati diventa essenziale e soltanto l’Intelligenza Artificiale può garantire la possibilità di fornire una Customer Experience evoluta grazie a un servizio fluido, flessibile e scalabile. L’avvento del 5G renderà tale situazione ancora più caotica: i dati da considerare saranno tantissimi e arriveranno da fonti eterogenee. Gestire questo contesto con il solo contributo delle risorse umane, il cui ruolo (specialmente dei data analyst) resta fondamentale, non è più possibile. L’evoluzione della Customer Experience passa da qui: dare significato ai tantissimi dati che ogni giorno le persone producono. Già oggi i dati non vengono più generati soltanto dal traffico web, ma anche da smart TV, dispositivi indossabili e veicoli. Nel prossimo futuro quasi ogni oggetto in uso nella quotidianità dai privati e dalle aziende sarà connesso a Internet con un costante scambio di dati. Per questa ragione, l’Intelligenza Artificiale è uno strumento al quale le telco non possono più rinunciare.
