Support Services

SCENARIO

Per consolidare la fedeltà del cliente, in particolare in un mercato particolarmente dinamico, l’efficienza della rete e dei sistemi IT è fattore chiave. L’evoluzione parallela verso reti sempre più convergenti e strutture IT in ambienti cloud richiede competenza di alto livello estremamente specializzate e capacità di gestire la complessità di reti e servizi su più livelli.
Ai service provider e alle imprese viene chiesto dai loro clienti, esterni ed interni, che reti e disponibilità dei servizi IT siano mantenuti ai massimi livelli possibili. Un obiettivo sfidante che può essere raggiunto solo potendo contare su performance eccellenti del centro di assistenza tecnica (TAC) messo a disposizione dal fornitore allo scopo di migliorare la rete e l’attenzione al servizio.
Il dimensionamento e la fornitura dei servizi di support devono essere definiti partendo da una puntuale fase di assessment e dalla fissazione di precisi Key Performance Indicators (KPI) e Service Level Agreements (SLA).

BENEFICI

Servizi tecnici di supporto efficienti possono aiutare i Service Provider a ridurre il churn, migliorando la soddisfazione del cliente finale, e le imprese a incrementare la produttività, migliorando la disponibilità della rete e dei servizi.
Italtel offre servizi di supporto tecnico multi-vendor distintivi e basati su competenze e know-how unici; ponendosi come unico punto di contatto, indipendentemente da quali e quante tecnologie siano coinvolte, Italtel è in grado di ridurre sensibilmente i costi operativi dei propri clienti semplificando il processo di supporto.

I servizi di Italtel sono progettati, realizzati e forniti per rispondere perfettamente ai livelli qualitativi richiesti da carrier e imprese in Italia e all’estero. Italtel assegna un team di specialisti qualificati a ciascuna rete attiva e infrastruttura IT per le quali è richiesto il supporto. Oltre 40 delle reti di telecomunicazioni più innovative nel mondo sono state progettate, sviluppate e oggi sono mantenute da Italtel.

DESCRIZIONE TECNICA

Il servizio di support di Italtel è organizzato intorno alla figura di un Focal Engineer dedicato a ciascun cliente. I clienti possono aprire una richiesta di supporto attraverso un Contact Center multi canale (telefono, mail, web) che costituisce un Single-Point-of-Contact (SPOC).

Ogni richiesta è tracciata da un sistema di Trouble Ticketing System. Appena una richiesta viene presa in carico, l’Help Desk remoto coinvolge il Focal Engineer. Se si rende necessaria una verifica in loco, viene coinvolto un centro di assistenza tecnica on-site che si occupa del troubleshooting e di altre attività sul posto, inclusa la sostituzione di componenti hardware.
Il centro di assistenza di Italtel prende in carico tutte le richieste di assistenza, sia relative a componenti proprietari che di terze parti, fino a una possibile escalation a livello TAC3, compresi upgrade hardware e software e patch. Italtel garantisce gli SLA definiti, anche grazie al proprio servizio di gestione ricambi e a magazzini localizzati in Italia e all’estero.
Una richiesta, un ingegnere presente on-site possono unirsi ai team operativi del clienti per condividere le attività di Operation e Maintenance su reti attive.

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